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Cliente Incógnito

¿Qué es un Programa de Cliente Incógnito?
Es un análisis de las habilidades y profesionalismo del personal de una empresa, a través de una evaluación anónima, efectuada por personas contratadas para actuar como un cliente real.

Objetivos
Evaluar el proceso de atención al cliente con la finalidad de identificar fortalezas y debilidades presentes en el servicio. 
Proponer acciones de trabajo orientadas a mejorar la calidad del servicio.

¿Por qué se utiliza?
bulletPara EVALUAR la efectividad de los programas de capacitación realizados y desarrollar programas de entrenamiento más específicos.
bulletPara COMPARAR la atención al cliente que brinda una misma empresa en diferentes sucursales, turnos, y empleados, utilizando los mismos estándares.
bulletPara MOTIVAR al personal, con Reconocimientos y premios.bulletPara AGREGAR VALOR a lo que los clientes reciben y crear una ventaja estratégicamente competitiva, mediante un mejor servicio.
bulletPara evaluar la COMPETITIVIDAD del servicio entregado por una empresa, haciendo benchmarking, y comparando los resultados con otras empresas dentro del rubro.
bulletPara que la Gerencia pueda ENTENDER mejor la EXPERIENCIA de servicio que están recibiendo sus clientes.


Encuestas de Satisfacción

¿Qué es un Programa de Encuestas de Satisfacción?
Es una metodología basada en la observación para determinar el grado de satisfacción de un público objetivo ante un servicio ofrecido o la valoración de un conjunto de circunstancias. El investigador normalmente no interviene ni controla el proceso estudiado y obtiene la información a partir de un cuestionario, el cual puede ser respondido de manera presencial (entrevista cara a cara), por papel, teléfono, papel, vía web o por correo electrónico.  

Objetivos
Identificar el grado de satisfacción del público objetivo, respecto al producto/servicio entregado por la empresa, que permita establecer estrategias de control y mejora continua para incrementar la fidelización y lealtad de los Clientes o usuarios finales.

¿Por qué se utilizan?
bulletComConocer la evolución de Satisfacción Global del servicio que brinda la empresa; Identificar drivers de satisfacción e insatisfacción del servicio que brinda la empresa.
bulletGenerConocer Lealtad de los clientes.
bulletConocer Satisfacción con canales de atención: Sucursal, Call Center, Atención Ejecutivos, Página Web.
bulletConocer Satisfacción con Productos y Procesos: Crédito, Licencias Médicas, Asignaciones Familiares, Beneficios, Afiliación.
bulletConocer Satisfacción con atributos específicos de Canales Atención, Productos y Procesos.
bulletIdentificar aspectos críticos de mejoramiento en las dimensiones del servicio (estableciendo peso que tiene la Satisfacción).
bulletConocer Tasa Problemas y Resolución Problemas a nivel global de la compañía.
bulletFuente de información para alimentar los mecanismos de control de calidad.
bulletObtener la información necesaria para la fidelización de los clientes o usuarios de servicios.
bulletEfectuar un análisis sobre fortalezas y debilidades presentes en los procesos de atención a clientes.


Category Management

Traduciendo la información en kpi’s para la gestión comercial
Se puede considerar como una de las bases para administrar las categorías de todo el ciclo de vida de los bienes y servicios ayudando a implementar el proceso de planificación de negocios de categoría a través de una serie de indicadores, que se traducen en una estrategia común basada en los hechos y las tendencias de las necesidades de sus compradores y cuentas clave. 

Herramietas Dispoibles
Investigación cualitativa: Métodos de observación, técnicas de registro, entrevistas en profundidad, focus group, neuromarketing (eye tracking).
Investigación cuantitativa: Cliente incógnito, shopping de precios, benchmark de productos, benchmark de competencia, visual marketing, entrevistas cara a cara en PdV. tracking a panel de consumidores. 

Beneficios de entender el protocolo de atención en el local
bulletCapacite a su equipo de category con los mejores consultores en Latino América.
bulletLevante integralmente sus exhibidores/ mobiliario de productos en las tiendas.
bulletActualice sus planogramas para cada uno de los exhibidores/mobiliarios con los productos existentes al momento del levantamiento.
bulletDesarrolle planogramas con atributos, medidas y fotos de cada uno de los productos.
bulletIncorpore o modifique sus productos nuevos en el planograma.
bulletReciba propuesta de nuevos planogramas de categorías (por tipo de mueble/segmento).
bulletLo apoyamos en la capacitación de cada tienda en la incorporación o modificación de productos nuevos mensualmente según planogramas.
bulletEstablezca KPI’S a su medida.
bulletAnalice el mix óptimo de productos según su incrementabilidad y no canibalización.
bulletRealice análisis de espacios por categorías, con indicadores de rendimiento por categorías (Ejemplo: Margen/ Espacio utilizado mt2).
bulletReciba recomendaciones para manejo óptimo y eficiente de espacios, con recomendaciones de optimización de layout y recursos.
bulletAudite en sala productos en góndola para medir su nivel de calidad de servicio en sala (CSS).


Levantamiento de Precios

¿Qué es un Programa de Price Shoping?
En un mercado en que la competitividad se ve reflejada en parte por cambios permanentes en precios de productos o servicios, el tracking de levantamiento de información de precios permite generar la retroalimentación necesaria para responder de manera oportuna a las exigencias de la oferta y demanda en un entorno dinámico. 

Objetivos
Es una metodología de tracking utilizada para recopilar información de precios asociados a categorías de productos definidos entre canales propios, o de la competencia, con el fin de generar respuestas oportunas hacia los clientes que permitan generar el liderazgo necesario. 

 ¿Por qué se utiliza?
bulletRevisar e Identificar si precios de categorías de productos en canales propios están alineados.
bulletIdentificar precios de categorías de productos equivalentes de la competencia.
bulletPara atraer nuevos clientes que buscan el mejor trato.
bulletIncrementar ventas al contar con información asertiva y competitiva para fijar precios.
bulletNo dar espacio a los competidores para mejorar su oferta.
bulletPreparar promociones u ofertas por categoría de producto.



Visual Marketing

¿Qué es el Visual Marketing?
Es una disciplina del marketing que se ocupa de la imagen de marca en el punto de venta, desde la fachada del comercio, rótulos, góndolas, entrada, música, hasta cómo debe ser la experiencia del cliente al entrar en una tienda y qué sensaciones debe tener para sentirse parte de una marca única y diferenciada del resto. 

Objetivos
Pretende guiar al consumidor e influir en su comportamiento a la hora de la compra basándose en los siguientes elementos (producto, promoción, precio, cantidad, lugar y su coherencia):
bulletUn ambiente agradable.
bulletUna buena distribución y disposición, tanto del espacio como del establecimiento.
bulletUn surtido adecuado en cantidad, calidad y variedad.
bulletUna oferta de precio y productos alineados con materiales promocionales de cada campaña.  

¿Por qué se utiliza?
Es un proceso de medición sistemático, y continuo, para evaluar y comparar la presentación de los elementos de comunicación expuestos en los puntos de venta ante los ojos del cliente, basándose en un protocolo previamente definido, siendo una herramienta que posibilita alinear la estrategia de identidad corporativa definida para las salas de ventas en cada campaña realizada, lo que se traduce en un informe cuantitativo que reporta indicadores ácidos para diagnosticar el status visual de los puntos de venta.


Benchmark

¿Qué son los Benchmark?
Son el parámetro base, o punto de inicio, contra el cuál se comparan todos los demás parámetros que se quieran evaluar. Se basan en levantamientos de información que permiten generar puntos de comparación para retroalimentar respecto a parámetros estratégicos de la empresa para incrementar su posicionamiento competitivo mirando a su competencia.

Benchmark Destacados
bulletBenchmark Financiero: Indicadores y atributos en instituciones financieras para generar información sobre i) créditos Consumo, ii) Hipotecario, iii) Automotriz, iv) Comerciales (Leasing, Boletas garantía, Bullet, etc.), v) Tarjeta y Cuentas, vii) Calidad, viii) Satisfacción; ix) NPS.
bulletBenchmark de repuestos: Indicadores de precios de repuestos originales para automóviles y camiones.
bulletBenchmark de seguros: i) seguro hogar full; ii) seguro hogar total; iii) seguro cesantía (6 cuotas del crédito); iv) seguro vida y enfermedades graves (full); v) seguro vida y enfermedades graves (total); vi) seguro vida e invalidez por accidente (full); vii) seguro vida e invalidez por accidente (total); viii) seguro vida e invalidez por accidente (tradicional); ix) seguro fraude (total); x) seguro fraude (básico).
bulletBenchmark de servicios: Indicadores de calidad de atención de la industria.
bulletBenchmark de tiempos de despacho: Indicadores de tiempos en la recepción final de los productos.
bulletBenchmark de precios: Indicadores de precios de la competencia.  

Objetivos
Buscan generar parámetros concretos de comparación que permitan entender cómo están funcionando indicadores estratégicos de la empresa (KPI’S) para la implementación de estrategias comerciales competitivas. 

¿Por qué se utiliza?
bulletComparar precios y costos de la competencia.
bulletGenera un registro visual de la oferta de la competencia.
bulletGenera un registro visual o informativo de la implementación de planogramas o layout en tiendas.



















Entrevistas en Profundidad

¿Qué es un Programa de Entrevistas en Profundidad?
Permiten una indagación profunda, que realiza un consultor experto, a través de conversaciones/entrevistas con personas bien informadas, o referentes, con el fin de averiguar dónde puede obtener más información, o luego de que han recogido otros datos, de interpretar mejor sus hallazgos. Básicamente pueden dividirse en dos tipos: no dirigidas (libertad máxima para responder) y las semiestructuradas (se trata de cubrir una lista específica de asuntos o sub-áreas).

Objetivos
Intenta entender algo desde el punto de vista de los sujetos y descubrir el significado de sus experiencias. Las entrevistas permiten a las personas transmitir a los demás situaciones desde su propia perspectiva y en sus propias palabras, lo que permite Identificar dónde se está parado, conduciéndonos a una mayor conciencia a través de captura de información general, o específica, de un servicio o producto, para generar contexto y acotar el ámbito de decisiones.

¿Por qué se utilizan?
bulletLevantar un problema en situaciones en las que quiera hacer preguntas abiertas que provocan profundidad de la información.
bulletHas seguimiento y analiza/aclara temas importantes.
bulletEn un desarrollo de servicio o producto resuelve qué hacer o cómo hacerlo.
bulletRedefine tu prototipo o producto.
bulletComprende los efectos de tu lanzamiento.
bulletDescubre la mirada de los referentes de tu empresa para contribuir a alinear políticas o protocolos.
bulletAverigua como te ven y como te valoran tus clientes principales/referentes respecto a tus competidores.
bulletTestea tus ideas o hipótesis basado en tu contexto histórico.
bulletAverigua porqué se prefiere un determinado producto, servicio o marca versus otro.
bulletEntiende las situaciones y circunstancias en que se utiliza/consume un producto o servicio.










Estudios Etnográficos

¿Qué es un Estudio Etnográfico?
Es un estudio que mezcla técnicas cualitativas, de modo descriptivo científico, con foco en observación directa de prácticas e interacciones de grupos y culturas con sus costumbres, hábitos y diferencias mutuas. A diferencia de otros estudios cualitativos este método examina profundamente el contexto en que ocurre la actividad (punto de vista de un insider).

Objetivos
Explorar y establecer conceptos que permitan entender con mayor profundidad quiénes son nuestros clientes. Construcción de atributos y conceptos que generen las bases para un alineamiento estratégico corporativo hacia el cliente. Detectar puntos críticos de mejora en cada dimensión evaluada. 

¿Por qué se utiliza?
bulletEste estudio puede entregar información rica y profunda sobre el producto/servicio en la vida real del consumidor. 
bulletPara identificar las necesidades de usuarios nuevos o aquellas que actualmente no son cubiertas.
bulletAl comienzo de un proyecto cuando hay una necesidad de entender las necesidades del usuario final, o para comprender las limitaciones de la utilización de un nuevo producto/servicio en una audiencia particular.
bulletSe utiliza para explorar de cerca distintos tipos de datos o información.
bulletPara comprender aspectos del servicio o producto tales como: Perfiles de clientes, significado del servicio/producto en los clientes, interés por el producto o servicio, estrategias de pago, hábitos de consumo, relevancia del pago por el producto/servicio v/s otros pagos, relación e importancia de las categorías de productos, necesidades de los clientes, qué aporta el producto/servicio, lo que mueve al cliente frente al producto/servicio, valor del producto/servicio en sus vidas, tips comunicacionales de conexión con clientes, etc.


Focus Group

¿Qué es un Focus Group?
Es una herramienta cualitativa de recolección de datos mediante una entrevista grupal semi-estructurada, utilizada para obtener datos con un mayor nivel de profundidad. Se basa en una forma de entrevista rápida a un grupo predefinido de personas (grupo socialmente homogéneo), cuyo perfil y opinión es relevante frente a una problemática dada, las cuales son conducidas por un mediador experto que domina las temáticas y los objetivos de la evaluación, facilitando la obtención de diversos puntos de vista y percepciones estimulados por la interacción respecto a la problemática predefinida.

Objetivos
Profundizar y hacer que surjan actitudes, sentimientos, creencias, experiencias, expectativas y reacciones en los participantes con el fin de recolectar información para resolver las preguntas de investigación que permitan reorientar los esfuerzos requeridos para alcanzar el posicionamiento o meta deseados.

¿Por qué se utiliza?
bulletCuando el prototipo de un producto necesita ser probado frente a necesidades reales para elaborar ideas sobre la estrategia de posicionamiento y la implementación de un producto. Ejemplo: nombre del producto, precio, promoción, distribución, etc.
bulletIdentificación de necesidades personales y grupales asociadas a productos y/o servicios.
bulletDeterminar la percepción de las personas respecto a las causas que generan o limitan un comportamiento, así como su reacción ante diferentes ideas, conductas, productos o servicios.
bulletPara ayudar a encontrar las razones de contradicción cuando los resultados de una encuesta cuantitativa son estadísticamente inexactos.
bulletCuando el conocimiento sobre un tema es inadecuado y se requiere formular nuevas hipótesis que hagan profundizar la investigación, o cuando se requiere elaborar un cuestionario o mejorar uno existente.
bulletCuando la investigación es complicada y, requiere involucrar nuevos métodos y datos para lograr la validez, facilita que el investigador concentre el tiempo y los recursos en las variables más pertinentes.


Modelo Experiment Board

MODELO DE VALIDACIÓN DE HIPÓTESIS DE NEGOCIO

¿Qué es un Modelo Experiment Board?
¿Tienes una idea genial e innovadora? ¡Ponla a prueba!
Usualmente asociada a startups, es un potente complemento para perfilar un proyecto de innovación donde no hay antecedentes relevantes previos. Todo negocio parte de hipótesis. Normalmente todo emprendimiento asume la necesidad de solucionar problemas. Es aquí donde se produce una disociación entre lo que es el problema y la solución, ya que no se valida el problema y se gastan recursos en validar soluciones. La base para un experimento está en formar una hipótesis (dividida en cliente, problema y solución). La hipótesis busca crear ideas que sean fáciles de probar. 

Objetivos
Para cualquier proyecto de innovación, busca validar hipótesis sobre problemas concretos de clientes y sus soluciones asociadas. 

¿Por qué se utiliza?
bulletEvaluar startups y proyectos de innovación o desarrollo.
bulletPrueba y mira tus resultados antes de lanzar tu negocio o proyecto.
bulletPara formar una hipótesis Cliente / Problema.
bulletPara formar una hipótesis Problema / Solución.
bulletPara formar sus suposiciones.
bulletPara identificar supuestos de mayor riesgo.
bulletDetermine cómo va a probarlo.
bulletDetermine lo que parece el éxito.
bulletVoy a correr el experimento con # de clientes y espera una señal fuerte de # de los clientes.